交通預測從分析過去的交通趨勢開始。分析內(nèi)容包括總呼叫量、人工站全新話務量、人工站應答場景、放棄率、應答率和平均值處理時間。通過檢查過去的數(shù)據(jù)，我們可以開始了解一些常用的特征和模式。例如，星期一是一周之中最尖峰的一天，每年的某個月將是一年之中最活耀的時間。

為了滿足有所不同環(huán)境和服務的需要，呼叫中心應徹底記錄歷史數(shù)據(jù)，包括訪問流量、手動站點訪問流量、響應流量、，放棄率、應答率、平均值處理時間、服務水平和特定事件，如業(yè)務推廣活動、系統(tǒng)更新、語音系統(tǒng)改進等。

對于呼叫中心來說，精確的流量預測是必不可少的，因為精確的交通預測可以間接影響人力的安排和維持較低的服務水平。人力調(diào)度經(jīng)理在預測交通量時，應以人工站的交通量為依據(jù)，包括人工站接收到的、客戶放棄的交通量。因為呼叫中心的目標應該是接聽所有人工站點的話務，并降低放棄率。因此，在規(guī)劃人力資源時，人力資源安排經(jīng)理應考慮人工站的數(shù)量和客戶放棄的交通量，以便安排足夠的人力來應對。在掌握過去的數(shù)據(jù)分析之后，您可以添加一些預測因素和活動驅(qū)動因素來預測全新的流量，如客戶群增長率、季節(jié)性因素、全新產(chǎn)品推廣、流程改進。在調(diào)試和預測以前，將這些特定元素添加或減去到歷史數(shù)據(jù)之中，規(guī)劃資源的主要目的是準備足夠的人力資源來維持呼叫中心的服務水平。

一旦我們有了未來流量的預算，我們需要規(guī)劃資源，包括全職員工，兼職員工和經(jīng)理與主管的比例。根據(jù)國際標準，運營商與主管的比例應為10-15:1，而主管與經(jīng)理的比例應為6:1e。在香港的另一個類似研究的結果非常相近。發(fā)現(xiàn)呼叫中心員工比例分別為87%、9%和1%，經(jīng)理級及超過占2%，技術支持占1%，具體員工比例參考上述指標，然后根據(jù)工作范圍和工作復雜度進行調(diào)整。

在規(guī)劃資源時，除了考慮話務量之外，還應考慮平均值通話時間和之后處理時間，因為每次通話的處理時間越長，對運營商的需求就越小。然后檢查現(xiàn)有資源是否能夠滿足未來交通的需要，例如電話接線員的數(shù)量是否足夠，是否需要招聘全新員工，培訓安排是否合適，是否能夠達到財務預算，包括計劃和預算之中需要匹配的部分。

除了經(jīng)常性資源計劃（年度、月度和每日）之外，還需要編制一些非經(jīng)常性資源計劃，如全新業(yè)務推廣和年假安排。

一套杰出的調(diào)度方法可以恰當利用資源。利用每天的交通量和交通性質(zhì)的分布，計算代理人每天所需的工作時間，從而計算所需的工作人員數(shù)量。在制定排班計劃以前，人力資源安排經(jīng)理根據(jù)有所不同的業(yè)務需要預先設定基本模式，如工作時間、工作時間和休息時間，然后配合有所不同員工的技能分組，然后以定期滾動的形式進行安排，以維護排班過程的公平性。通過在輪班表中安排休息時間，人力安排經(jīng)理可以更明確地了解計劃人力與具體需求間的差異。

以應對現(xiàn)場條件和交通的變化，呼叫中心需要一套系統(tǒng)化的實時管理方法，以保持最佳的服務水平和運營效率。特別是在高峰流量和緊急情況之下，主管或人力調(diào)度管理員可以了解和跟蹤當前呼叫中心的性能，并能即時了解緊急情況。

即時交通流監(jiān)控能使呼叫中心立即應對和掌握多變的運營環(huán)境，并能即時發(fā)現(xiàn)交通量的增加或人力的流失。當系統(tǒng)發(fā)生突發(fā)故障或災難時，可采取相應措施。通過在監(jiān)控控制臺之上查看當前的交通狀況，主管或經(jīng)理可以使用合適的手段來確保服務效益水平，例如調(diào)動其他員工，通知座位員工盡可能減少通話時間，推遲休息或用餐時間等。