在知道成本在哪里以及如何控制成本的同時，我們還應該知道回報在哪里以及回報有多小。客戶服務中心的效益管理是指如何計算客戶服務的回報以及如何通過各種方式提高客戶服務的回報。許多企業(yè)都在討論如何將客戶服務中心從“成本中心”轉變?yōu)椤袄麧欀行摹薄Ｊ聦嵣希蛻舴罩行牟灰欢ǔ蔀椤袄麧欀行摹薄Ｓ捎诖蠖鄶?shù)客戶服務中心仍然專注于客戶咨詢服務和技術支持，關鍵不在于他們賺多少錢，而是通過科學合理的計算來評估其效益。

在整個現(xiàn)有客戶服務中心，它大致可以分為兩類：服務導向型和營銷導向型。服務型客戶服務中心主要從事客戶服務和技術支持功能，營銷類型主要為電話營銷、電話覆蓋和電話營銷機會管理。我們可以用有所不同的方法對有所不同類型的客戶服務中心進行成本效益分析。

營銷客戶服務中心的成本效益分析

1。電話營銷類型的成本效益分析

對于三種類型的營銷客戶服務中心：電話營銷、電話覆蓋和電話營銷機會管理，電話營銷成本效益分析最直觀。獲得多少客戶訂單，銷售多少產(chǎn)品，帶來多少利潤就是收入。成本計算如上所述，相對難計算。客戶服務中心的好處可以從成本和效益的比較之中看出。

2。電話覆蓋的成本效益分析

電話覆蓋客戶服務中心相對艱難。所謂電話覆蓋通常是指通過電話協(xié)助或支持其他銷售團隊，例如支持內部直銷人員。此類客戶服務中心的服務代表有時被稱為“外部銷售代表”“許多銷售客戶服務中心都有相似的團隊。因為這是一種幫助，所以客戶服務中心的價值評估非常隨便，而且更難被低估。因此，對于從事電話覆蓋的客戶服務中心，沒有通用的方法來計算其效益，但可以通過清楚劃分績效或以某種方式計算總體效益來確定。為了更糟糕地管理和完成銷售，在一些電話覆蓋的客戶服務中心，外部和內部銷售代表可以共同承擔相近的銷售任務，銷售業(yè)績按一定比例分配或按一定方式計算。

3.電話營銷機會管理的成本效益分析

為管理的客戶服務中心實施電話營銷機會，客戶服務中心將購買潛在客戶的銷售線索，這些線索可能會轉移到當?shù)劁N售代表或代理店或直銷店。其他人員將跟蹤并銷售這些潛在的采購需求。交易能否最終實現(xiàn)取決于很多因素，如客戶需求的變化、銷售跟進人員的質量和服務等，因此，客戶服務中心的效益最難量化。此時，如何定義客戶服務中心在銷售活動之中的貢獻取決于管理層。效益和價值的評估方法通常需要結合服務記錄分析服務人員的工作記錄和銷售跟進人員的反饋信息，以確定客戶服務中心的效益和價值。對于最終實現(xiàn)交易的信息，需要判斷客戶服務中心是否只是傳遞客戶最初決定的購買意向，還是通過服務技巧說服客戶付款。對于未實現(xiàn)交易的信息，是客戶服務中心正確傳遞或理解了客戶的購買信息，還是在現(xiàn)場銷售過程之中，由于某些因素，早期現(xiàn)實客戶的購買需求發(fā)生了變化。