隨著供熱面積的擴(kuò)大和供熱用戶的大幅增加，如何解決冬季供熱服務(wù)之中存在的問題已成為供熱客戶服務(wù)中心面臨的一項(xiàng)任務(wù)。

供熱熱線呼叫中心是當(dāng)?shù)毓峁緸楫?dāng)?shù)鼐用裉峁┑囊豁?xiàng)貼心服務(wù)。隨著生活水平的提高，居民對(duì)火電公司的服務(wù)要求越來越低。同時(shí)，火電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也有了更低的標(biāo)準(zhǔn)。

供熱熱線呼叫中心系統(tǒng)的主要功能設(shè)計(jì)在客戶系統(tǒng)的服務(wù)端和整個(gè)系統(tǒng)的通信部分。它是一個(gè)電話錄音、電話應(yīng)答、數(shù)據(jù)庫管理和網(wǎng)絡(luò)分布式處理系統(tǒng)。整個(gè)系統(tǒng)最終實(shí)現(xiàn)了供熱呼叫服務(wù)中心的業(yè)務(wù)功能。

客戶數(shù)據(jù)管理的核心內(nèi)容是存儲(chǔ)客戶信息數(shù)據(jù)庫，規(guī)范和集中管理有所不同訪問模式之下的客戶數(shù)據(jù)，確保客戶數(shù)據(jù)的一致性和統(tǒng)一性。分布式供熱站實(shí)現(xiàn)了客戶數(shù)據(jù)的集中管理模式。可登記存儲(chǔ)各值班員服務(wù)的客戶及各客戶的完備早期數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)以電話號(hào)碼為中心的客戶分類，并提供客戶數(shù)據(jù)查詢檢索功能，客戶歷史數(shù)據(jù)查詢、客戶分布信息統(tǒng)計(jì)。

當(dāng)客戶有服務(wù)需求時(shí)，立即撥打客服中心呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行咨詢、反饋、投訴等服務(wù)。當(dāng)接線員接聽熱線時(shí)，客戶將與服務(wù)項(xiàng)目關(guān)聯(lián)。服務(wù)請(qǐng)求主要用于記錄與特定電話相關(guān)的所有服務(wù)信息。服務(wù)請(qǐng)求精確記錄運(yùn)營(yíng)商的接線。

供暖熱線呼叫中心系統(tǒng)通過手動(dòng)座椅、自助語音服務(wù)、電子郵件等方式接受客戶申請(qǐng)的各種業(yè)務(wù)。，生成服務(wù)調(diào)度單并轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)部門進(jìn)行處理。

服務(wù)調(diào)度主要是指呼叫中心系統(tǒng)對(duì)客戶服務(wù)請(qǐng)求的整體調(diào)度。根據(jù)客戶服務(wù)請(qǐng)求類別進(jìn)行直觀分析之后，通常客戶服務(wù)人員將服務(wù)請(qǐng)求分配給相關(guān)部門的調(diào)度員，然后部門調(diào)度員將服務(wù)請(qǐng)求分配給最擅長(zhǎng)解決和處理服務(wù)請(qǐng)求的專業(yè)人員，這取決于企業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)模式。

用戶將通過電話、短信、電子郵件或傳真通知企業(yè)要接受的內(nèi)容。接線員將電話內(nèi)容、部門和類別進(jìn)行分類，然后將投訴表轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理。處理完成之后，操作員將處理結(jié)果反饋給用戶，并收集用戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度。如果客戶滿意，那么業(yè)務(wù)就得到處理。如果客戶不滿意，將繼續(xù)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門進(jìn)一步處理。