對(duì)于使用客戶端電話的企業(yè)而言，有多種不同類(lèi)型的呼叫路由選項(xiàng)可供選擇，以滿足其特定的業(yè)務(wù)需求和客戶交互場(chǎng)景。以下是一些主要的呼叫路由選項(xiàng)：
直接路由是一種基礎(chǔ)的路由方式，適用于那些要求不高、只求建立最基本客戶服務(wù)的公司。客戶可以根據(jù)語(yǔ)音提示直接撥打相應(yīng)部門(mén)的分機(jī)號(hào)碼，如銷(xiāo)售部門(mén)、客服部門(mén)等。如果目標(biāo)座席占線，則客戶需要等待或重新?lián)艽颉?/p>
空閑路由（有時(shí)也稱為最長(zhǎng)空閑路由）利用自動(dòng)呼叫分配（ACD）系統(tǒng)，將呼入直接轉(zhuǎn)到當(dāng)前空閑時(shí)間最長(zhǎng)的坐席處。這種方式有助于平衡各坐席的工作量，避免某些坐席過(guò)于忙碌而另一些則空閑無(wú)事。
與空閑路由類(lèi)似，占線路由（有時(shí)也稱為最短占用路由）會(huì)將呼入轉(zhuǎn)接到當(dāng)天接聽(tīng)率最低（或通話時(shí)間最短）的坐席那里。這也是一種能夠平均分配坐席工作負(fù)荷的路由方式。
基于技能的路由環(huán)境能幫助公司有效、充分地使用現(xiàn)有資源。它通過(guò)將呼叫與具備特定技能的坐席相匹配，來(lái)改善客戶體驗(yàn)。這需要為每一項(xiàng)技能分配不同的技能等級(jí)，并確保坐席具備相應(yīng)的技能水平。
動(dòng)態(tài)路由方式（有時(shí)也稱為基于服務(wù)水平的路由）能夠?yàn)楣咎峁└`活的呼叫分配策略。當(dāng)某個(gè)特定技能的預(yù)期等待時(shí)間可能超出閾值時(shí)，備用坐席會(huì)自動(dòng)加入隊(duì)列以保持服務(wù)水平。這種方式有助于確保客戶在等待期間得到滿意的服務(wù)體驗(yàn)。
一旦呼叫中心的ACD系統(tǒng)或路由引擎就緒，企業(yè)就可以根據(jù)具體的商業(yè)目標(biāo)來(lái)配置呼叫路由策略。例如，將高價(jià)值客戶路由給專業(yè)坐席，或把等待結(jié)案的客戶路由給客戶保持團(tuán)隊(duì)。此外，還可以允許主叫者選擇上次與自己聯(lián)系的那名坐席進(jìn)行通話。
數(shù)據(jù)導(dǎo)向路由是一種智能路由方式，它利用智能應(yīng)用將呼叫路由提升到新的臺(tái)階。通過(guò)集成初始的IVR身份識(shí)別流程與當(dāng)前的客戶數(shù)據(jù)，企業(yè)可以制定更精準(zhǔn)的路由選擇。例如，當(dāng)信用卡客戶呼叫信用卡中心時(shí)，如果其賬戶還款日期已過(guò)，系統(tǒng)就會(huì)優(yōu)先將呼叫轉(zhuǎn)給賬單處理部門(mén)。
基于價(jià)值路由結(jié)合了客戶ID和更詳細(xì)的CRM信息，為路由決策提供了新的機(jī)會(huì)。這種路由方式不僅考慮成本和質(zhì)量因素，還將價(jià)值或基于收入的因素引入等式中。例如，對(duì)于即將合同到期的客戶或高價(jià)值客戶，可以將其呼叫直接路由到客戶保留團(tuán)隊(duì)以確保其滿意度和忠誠(chéng)度。
呼出路由是一種重要的路由方式，它不必總是應(yīng)用在呼入交互中。企業(yè)可以利用呼出路由功能來(lái)主動(dòng)聯(lián)系客戶、發(fā)送通知或進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)等。這種路由方式有助于提高企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)效率和效果。
隨著客戶選擇互動(dòng)渠道的多元化與互動(dòng)設(shè)備的多樣化，多媒體和多模式路由變得越來(lái)越重要。這種路由方式支持跨多個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)渠道的多媒體路由（如語(yǔ)音、email、短信、聊天等），并確保在這些路由上保持統(tǒng)一水準(zhǔn)的質(zhì)量。這有助于企業(yè)更好地滿足客戶的多樣化需求并提供一致的服務(wù)體驗(yàn)。
綜上所述，適用于使用客戶端電話的企業(yè)的呼叫路由選項(xiàng)多種多樣。企業(yè)可以根據(jù)自身的業(yè)務(wù)需求、客戶特點(diǎn)和技術(shù)條件等因素來(lái)選擇合適的呼叫路由策略以提高客戶滿意度和服務(wù)效率。
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