一個成功的呼叫中心企業只有提供客戶想要的多渠道服務組合，才能優化并簡化客戶互動。如果客戶不愿意使用，那么任何在技術上的承諾恐怕都難以兌現。成功的企業決策必須基于對客戶需求的仔細研究，而不是由技術所支配。一旦公司試圖只依靠技術途徑來簡化運營，而忽略了客戶的所思所想，則運營反而會演變得更加復雜。今的企業在保持客戶滿意度上面臨著空前的壓力。在產品同質化的今天，設法提高客戶服務質量已成為了一種主要的差異化競爭和留住客戶的手段，其中，公司如何定義并執行改善客戶體驗的決策是一大關鍵。
理解客戶需求才是根本，實際上，如今各行業中的企業都對客戶抱有謹慎的態度，希望對不同客戶采取不同的對待方式，以求抓住商業機會。在涉及多渠道服務的提供上，企業應區別評估各類客戶群體的不同背景和要求，比如中老年客戶群體或許偏好與坐席直接交流，而年輕一族則傾向于使用互聯網工具，比如即時通訊或短信。鑒別出合適的多渠道服務組合是降低運營復雜性，并鎖定客戶滿意度的關鍵。
一旦呼叫中心企業明白了如何組合多渠道服務才能對客戶滿意度形成較大的向上推力時，就可著手準備設計解決方案了。如同前文所述，公司應根據客戶群體的劃分，來評估每種渠道的價值。這樣就可以有的放矢的拓展公司的市場。
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