呼叫中心是一個功能實體，它結合電話、傳真、短信、電子郵件、網絡和其他渠道，以實現客戶服務、銷售和營銷等多種目的。這是一個通過非面旁邊間接接觸處理重新互動和交易的場所，包括信息、服務、支持、銷售、員工幫助和緊急情況，以及手動服務和自助服務。實際上，它是一個充分利用IVR（交互式語音應答系統）、ACD（自動呼叫分配系統）等現代通信和計算機技術，能夠自動敏捷地處理大量有所不同的電話進出業務和服務的運營場所。呼叫中心的使用可以為用戶提供低質量、低效率、全方位的各種服務，從而使企業的成本最小化，利潤最小化。

通常來說，呼叫中心是由一群服務人員在相對分散的地方組成的服務組織。它通常使用計算機通信技術用以處理企業和客戶的電話查詢。特別是，它能夠同時處理大量來電。它還具有呼叫者代碼顯示，可自動將呼叫者分配給具有相應技能的人員，并可記錄和存儲所有呼叫者信息。基于客戶服務的典型呼叫中心可以同時具有傳入和傳出功能。在處理客戶信息查詢、咨詢、投訴等服務時，可進行客戶回訪、滿意度調查等對外服務。在呼叫中心行業之中，還有許多其他名稱，如客戶服務中心、呼叫中心、統一通信中心、客戶交互中心等。

代理

代理，也稱為運營商，是呼叫中心處理傳真、呼叫、電子郵件等服務的基本上單位。在傳統的呼叫中心之中，代理的任務是接聽或撥打電話。在全新系統之中，由于終端計算機的普及，代理還將能夠處理電子郵件、短信、傳真和其他類型的服務。代理使用的電話可以是外部電話（連接到外部交換機）、一般直線電話和軟件電話（在計算機系統之上運行）。在系統之中，作業編號通常用作代理。

ISDN

綜合業務數字網的唯一標識。它是數字電話網的國際標準，是典型的電路交換網絡系統。俗稱“單線通信”。除了打電話之外，還可以提供可視電話、數據通信、會議電視等多種業務，將電話、傳真、數據、圖像等業務集成到一個統合的數字網絡之中進行傳輸和處理。

中繼

連接PBX、集團電話、無線尋呼站、移動電話交換機等交換設備到局域網的電話交換機稱為中繼線。中繼線是指交換機間以及交換機與PBX間的連接線。主干線的辦理需向電信公司運營辦公室申請批準。

數字主干線

作為話音傳輸線，數字主干線在中國通常指30b+D，是指電信運營商提供的一種電信話音通信服務：只有一個號碼和30個信道（當30個客戶同時撥打此號碼時，他們可以同時連接而不忙碌）。

模擬中繼線

模擬中繼線實際上使用一般電話線，但在外線撥號時，它可以撥打“索引號指導號接入號”。其他號碼無需公布。