作為整個(gè)公司的代表，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)一直是企業(yè)面臨的難題。呼叫中心作為間接面向客戶的部門，需要在公司之內(nèi)代表客戶發(fā)揮協(xié)調(diào)作用，建立以客戶服務(wù)為導(dǎo)向的流程，與相關(guān)部門磋商解決客戶反映的問題，不僅可以使呼叫中心的工作更加流暢，同時(shí)確保客戶滿意，使公司在客戶眼前樹立更可信的企業(yè)形象。

悠久但有意義的“民主就是力量”這句話現(xiàn)在似乎很難聽到，但在客戶眼前卻從未落伍。客戶的滿意和不滿意可以在掛斷之后的滿意度問卷之中反映出來(lái)，但呼叫中心的動(dòng)機(jī)是整個(gè)公司，如果任何部門不配合，客戶服務(wù)的鏈條就會(huì)斷裂，因?yàn)樵诳蛻粞壑校艚兄行木褪撬麄円业墓荆鞑块T間的差異在他們心中毫無(wú)意義。因此，呼叫中心的滿意度實(shí)際上是對(duì)公司各部門及其間接合作的評(píng)價(jià)。

呼叫中心的流程設(shè)計(jì)和優(yōu)化不僅包括外部運(yùn)營(yíng)流程和業(yè)務(wù)流程，還包括整個(gè)公司的協(xié)調(diào)流程，而這個(gè)過程的制定和執(zhí)行往往間接決定了客戶問題解決的速度和能力。然而，幾乎每個(gè)呼叫中心都將面臨與其他部門協(xié)調(diào)的困境。看來(lái)，其他部門間的不兼容、部門間的運(yùn)作模式和節(jié)奏始終是最容易解決的問題。從運(yùn)營(yíng)角度看，與技術(shù)的對(duì)立此起彼伏，銷售是天敵。需要與其他部門合作的事情總是最具挑戰(zhàn)性和困難的，最能體現(xiàn)公司的合作能力。

我們無(wú)法控制其他部門的工作，很多呼叫中心不被公司重視，因此，呼叫中心在每一場(chǎng)爭(zhēng)奪客戶利益的戰(zhàn)爭(zhēng)之中都處于弱勢(shì)地位。為了改變這種狀況，呼叫中心必須立即為本部門的運(yùn)營(yíng)爭(zhēng)取合適的權(quán)益。我們不能主動(dòng)地等待建立一個(gè)理想的進(jìn)程。每個(gè)部門都有自己的職責(zé)，更不用說(shuō)主動(dòng)地等待其他部門的積極合作了。我們應(yīng)該看到，每個(gè)部門的立場(chǎng)和觀點(diǎn)是有所不同的。為了建立一個(gè)磋商的流程，呼叫中心需要積極爭(zhēng)取并大力配合促銷活動(dòng)。積極爭(zhēng)取的方式包括大力協(xié)調(diào)，但也需要依靠公司、客戶或外部展示的實(shí)力。有所不同業(yè)務(wù)的公司需要有所不同的溝通方式，但不變的是溝通需要立即。如果你想改變呼叫中心的弱勢(shì)地位，你需要呼叫中心的主動(dòng)性。